超越顾客的期望

  在沃尔玛,我们每天都会收到许多顾客来信,表扬我们的员工所做的杰出服务。在这些来信中,有些顾客为我们的员工对他们的一个微笑、或记着他们的名字、或帮助他们完成了一次购物而表示谢意;还有一些为我们的员工在某些突发事件中所表现出的英勇行为而感动----例如,塞拉冒着生命危险冲到汽车前勇救一个小男孩;菲力斯为一位在商场内突发心脏病的顾客采取了CPR急救措施;卓艾斯为让一位年轻妈妈相信我们的一套餐具是摔不破的,而将一个盘子扔到了地上;安妮特为让一位顾客能为自己的儿子买到称心的生日礼物而放弃了为自己儿子所买的电动骑兵玩具。超越顾客的期望

  许多年过去了,山姆·沃尔顿所倡导的“盛情”服务依然激励着所有沃尔玛人为之不懈努力。

  他说:“让我们成为最友善的员工----向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务----超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到,他们可以做到,他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望。如果你做到了,你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”

  作为沃尔玛的员工,我们深知仅仅是感谢顾客光临我们的商场是远远不够的----我们期望竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达我们的谢意!我们相信这将是吸引我们的顾客一次又一次光临我们的商场的关键之所在。

 

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